Kifogáskezelés

Amennyiben a Fizető fél nem tudott megállapodni a Kedvezményezettel (kereskedővel/szolgáltatóval), úgy a Bank Fizető fél Ügyfele a Bank által meghatározott módon, a kifogásolt tranzakció azonosításához szükséges adatok megadásával kezdeményezheti a kifogáskezelési eljárást.

A kifogáskezelési eljárásban a Kedvezményezett pénzforgalmi szolgáltatója, a Fizető fél pénzforgalmi szolgáltatója és a GIRO Zrt. vesz részt.

A Bank Kedvezményezett Ügyfeleire vonatkozó speciális előírásokat az egységes adatbeviteli megoldáson alapuló fizetési megoldások esetén a Kereskedői Üzletszabályzat tartalmazza.

A Fizető félnek a kifogáskezelés igényét elsősorban az átutalás Kedvezményezettje felé kell jeleznie. Ha ez sikerrel jár, akkor visszautalás (refund) történik a Kedvezményezett irányából. 
Amennyiben a két fél között a reklamáció kezelése nem vezet eredményre, akkor a Fizető fél kifogáskezelési eljárást indíthat a pénzforgalmi szolgáltatójánál a tranzakció teljes, vagy részösszegének visszatérítésére vonatkozóan.

A kifogáskezelési eljárás kezdeményezésének határideje az azonnali átutalási megbízás teljesítési időpontjától, vagy amennyiben a termék vagy szolgáltatás teljesítésére az azonnali átutalást követő időpontban kerül sor, akkor a termék vagy szolgáltatás teljesítésétől, vagy annak rögzített határidejétől számított 180 naptári nap.
 
A kifogáskezelési igény alapján a pénzforgalmi szolgáltató hibajegyet rögzít a GIRO Zrt. által kezelt hibajegy kezelő rendszerben, és továbbítja az Ügyfele panaszát a rendszeren keresztül a Kedvezményezett szolgáltatójának, aki kapcsolatba lép a Kedvezményezettel a panasz kivizsgálása érdekében. 

A kifogáskezelési eljárás típusai

1. Vita nélküli kifogáskezelési eljárás, amelynek eredménye: 

• a kifogásolt igény elismerése és teljesítése 
• sztornó tranzakció (Kedvezményezettnél kezdeményezett visszatérítés) 
• a Fizető fél szolgáltatója rendezi a visszatérítést 

(ezekben az esetekben nem szükséges hibajegy rögzítése) 

2. Vitás eljárás 

• a kifogásolt igény teljesítése, vagy 
• a kifogásolt igény elutasítása. 

3. Végső döntéshozó testület közreműködésével megvalósuló visszatérítési eljárás, amelynek eredménye: 

• a kifogásolt igény teljesítése, vagy 
• a kifogásolt igény elutasítása. 

A GIRO Zrt.-nek joga van bekérni a kifogáskezelési eljárással kapcsolatos információkat a fizetési művelet teljesítésben közreműködött felektől (a Kedvezményezett vagy a Fizető fél pénzforgalmi szolgáltatója), amennyiben a folyamat eredményének ellenőrzése során szüksége lesz ezekre az adatokra. 
 

Qvik fizetési megoldások alatt értjük az egységes adatbeviteli megoldás (EAM) használatával kezdeményezett (vagyis a QR-kód, NFC, egységes erőforrás-helymeghatározó (a továbbiakban: URL) használatával megvalósított mélyhivatkozás (deeplink) útján benyújtott) azonnali átutalásokat, valamint a fizetési kérelmet. 

• Elsősorban e-mail-en kell beküldenie kifogását, melyhez csatolnia kell a szükséges dokumentumokat. Üzenetét az info@raiffeisen.hu e-mail címre küldheti.  
• Telefonos banki szolgáltatásunk, a Raiffeisen Direkt a +36 80 488 588 és +36 1 484 8484 telefonszámokon érhető el.
• Személyesen bármelyik bankfiókunkban. Foglaljon időpontot bankfiókjaink bármelyikébe és kerülje el a sorbaállást! Az időpontfoglalás megkezdéséhez kattintson! 
   

Minden kifogás egyedi, így eltérő idő szükséges az igény kivizsgálására.

A kifogáskezelési eljárás során a Bank, mint a Fizető fél pénzforgalmi szolgáltatója hibajegyet rögzít a kifogáskezelésre létrehozott rendszerben, és továbbítja a panaszt a GIRO Zrt-nek, mint a kifogáskezelési platformot működtető szervezetnek, a GIRO Zrt. pedig a Kedvezményezett pénzforgalmi szolgáltatójának. A kifogás kivizsgálása érdekében a Kedvezményezett pénzforgalmi szolgáltatója felveszi a kapcsolatot a Kedvezményezettel.

Lehetőség van arra is, hogy a Kedvezményezett indítson a kifogáskezelési eljárást, ebben az esetben a hibajegyet a Kedvezményezett pénzforgalmi szolgáltatója rögzíti és továbbítja a GIRO Zrt-nek, a GIRO Zrt. pedig a Fizető fél pénzforgalmi szolgáltatójának, amely felveszi a kapcsolatot Ügyfelével a kifogás kivizsgálása érdekében. 

Hibás teljesítés észlelése esetén a Bank is kezdeményezheti a kifogáskezelési eljárást. 

Visszahívás a kifogáskezelési folyamatban nem alkalmazható. 

Amennyiben a Bank megkezdte a kifogás vizsgálatát, a Bank Kedvezményezett Ügyfele ezt követően már kizárólag a Bank előzetes jóváhagyásával fizetheti vissza a reklamált összeget a Fizető félnek. A Bank nem vállal felelősséget az abból eredő, Fizető fél részére történő kétszeres visszatérítésért, ha a Kedvezményezett Ügyfél a Bank előzetes jóváhagyása nélkül teljesít a Fizető fél felé. 

Fizető fél vagy Kedvezményezett Ügyfél köteles a Bank kifogáskezelési eljárásban tett megkeresésére, annak megismerésétől vagy attól az időponttól, melytől abba a helyzetbe került, hogy azt megismerhette, számított 5 munkanapon belül nyilatkozatot tenni, ismertetve és mellékelve az alapul szolgáló okiratokat és tényeket, adatokat, információkat. A Bank Kedvezményezett Ügyfele köteles egyértelműen nyilatkozni ezen határidőn belül arra vonatkozóan is, hogy elismeri-e a kifogás megalapozottságát és a tranzakció összegét visszatéríti-e a fizető fél részére, vagy a kifogást vitatja. 

Amennyiben a rögzített adatok vagy csatolandó dokumentumok köre nem teljes, Bank hiánypótlást kérhet, ennek beérkezésétől számított 2 munkanapon belül az ellenérdekű fél pénzforgalmi szolgáltatója köteles felkérni a felet – amennyiben ez szükséges – hiánypótlásra, akinek 10 munkanapja van ennek teljesítésére. Bank legfeljebb 5 alkalommal kérhet hiánypótlást. 

Amennyiben a másik fél kér Bank Ügyféltől hiánypótlást, azt az Ügyfélnek 10 munkanapon belül, annak a kifogáskezelési rendszerben való rögzítését lehetővé tevő módon és időben teljesítenie kell. 

Amennyiben az Ügyfél a rá irányadó határidőket nem tartja meg, nem együttműködő, késedelemmel válaszol, az ebből fakadó mindennemű kárért helytállni köteles. Amennyiben Ügyfél a megkeresésre nem válaszol vagy a határidőket elmulasztja ennek következménye lehet az is, hogy további vizsgálat nélkül, Bank a rendelkezésre álló információk alapján hoz döntést, az ebből eredő károkért Bankot felelősség nem terheli.
 
Bank a kifogáskezelési rendszerben rögzített hibajegyre 30 naptári napon belül köteles válaszolni. Hiánypótlást követően a 30 naptári nap újraindul. 

A kifogáskezelési eljárás eredménye 

Sikeres kifogáskezelési eljárás esetén az átutalás banki átutalással történik.  

Kedvezményezett Ügyfél a Fizető fél kifogásának jóváhagyását követő 5 munkanapon belül kezdeményezi a kifogásolt tranzakció visszatérítését. Amennyiben Ügyfél a visszatérítést nem kezdeményezi, Bank megterheli a kifogásolt tranzakció, valamint a vonatkozó díj összegével az Ügyfél számláját és Bank a kifogásolt tranzakció összegének Fizető fél számára való visszatérítését elindítja. 

Amennyiben Bank és a másik fél pénzforgalmi szolgáltatója nem tudnak megegyezni egymással, egy végső döntéshozó testület kerül bevonásra. A testület feladata a vitás kifogáskezelési eljárások esetében a reklamáció jogosságának eldöntése. A végső döntéshozó testület szerepét a GIRO Zrt. látja el. A végső döntéshozó testület 30 napon belül hoz döntést. A döntés vitatására 14 naptári nap áll a Fizető fél pénzforgalmi szolgáltatójának rendelkezésére. 
 

A GIRO Zrt. általi kifogáskezelési eljárásnak díja van, amelyet a Fizető fél számára eredményes eljárás esetén a Bank fizet meg a GIRO Zrt felé. Ezt a díjat a Kedvezményezett Ügyfél köteles Bank számára megfizetni.  
Bank jogosult a Kedvezményezett Ügyfél fizetési számláját ezen díjtétellel megterhelni, annak kapcsán beszámítással élni. Ezen díjat a Bank az egységes adatbeviteli megoldáson alapuló fizetési megoldások esetén a mindenkori, hatályos Kereskedői Kondíciós Listában, egyéb szolgáltatások (fizetési kérelem) esetén a Vállalati Kondíciós Listában teszi közzé. Ügyfél ezen terhelésre vonatkozóan az adott szolgáltatásra irányadó szerződési feltételek elfogadásával felhatalmazza és megbízza a Bankot. Ügyfél tudomásul veszi, hogy ezt a díjat saját ügyfelére, a Fizető félre nem terhelheti tovább.